「HELPO（ヘルポ）」の最前線で利用者様と直接やりとりすることも多い、看護師チームのNさん。
「ヘルスケアテクノロジーズに入社してはじめて、業務でチャット等のITツールを使いました」と笑う彼女に、看護師チームの業務内容や抱く想いについて話を伺いました。
まずはご経歴を教えてください。
4年制大学を卒業し、大学病院に入職しました。口腔がんセンター、外科系の混合病棟で3年間勤務してから転職し、美容クリニックで1年間勤務。その後、2019年12月にヘルスケアテクノロジーズに入社しました。
臨床現場での「悔しさ」をばねに、早期から命を救える仕事に挑戦
大学病院からの転職を考え始めたきっかけは何でしたか？
1度目の転職理由は「好きなこと」を仕事にしてみたかったからです。
元々美容が好きということもあり、病院から美容クリニックに飛び込んでみました。ですが、その環境に身を置くうちに「もう少し治療などの医療に関わりたい」と考えるようになりました。転職して初めて、予防医学に興味があることに気付いたのです。
大学病院で勤務していた頃、病気の発見が遅れたことで治療法が限られてしまうことが多々ありました。患者様の「自宅に帰りたい」という願いを聞き入れられず病院で看取ったことも、私と同い年で亡くなる方を見たこともあります。すごく悔しい思いをしました。
早期に治療を始めることができていれば、と何度も思いました。だからこそ、未病領域に関わりたいという思いが日に日に強くなったことを覚えています。
ヘルスケアテクノロジーズに入社した理由を教えてください。
ヘルスケアアプリ「HELPO」の対応がメイン業務だと知り、未然に病気を防ぎたいという自分の想いと企業理念に共通点を感じたからです。未病に携わりたい私にぴったりだと思いました。
また、看護師向けの求人はクリニックや大学病院がほとんどで、ヘルステック企業の募集は非常に稀です。新規事業に関わってみたい、若いうちに経験しておきたい、と思ったことも理由のひとつです。
画面の向こうの人に、みんなで寄り添う
現在の業務内容を教えてください。
主な業務はオンライン相談健康チャットサービス「HELPO」の運営です。利用者様からのチャットに対応し、医療施設での受診が必要な場合は診療科目の案内を、一般用医薬品での対応が可能な場合にはお薬のご案内などをしています。身体の症状だけでなく、お薬の飲み合わせや妊娠出産に関することなど、相談内容は多岐にわたります。そのため医師・看護師・薬剤師の医療チームで連携しながら、利用者様に向き合っていることが多いですね。
1日の半分以上はチャット業務に携わっていますが、HELPOに関するプロジェクトや、中途入社の方のメンターも担当しています。
チャット対応に関して、何か気を付けていることはありますか？
お互いに顔が見えない状態のチャットコミュニケーションなので、一言一句こちらの温度感が伝わるように、冷たく感じられないように心掛けています。たとえば、アドバイスの理由を噛み砕いてお伝えする、ねぎらいの言葉を添える、利用者様の言葉を繰り返すなど、画面の向こう側の利用者様にご安心いただける対応になるように意識しています。
また、「チーム」で利用者様に向き合うことを強く意識しています。
一緒に働いているチームのみんなは頼りになる人ばかりです。自分だけで考えず利用者様にとって最もふさわしい対応を求めてチームで考えたほうが、より適切な対応になると思っているため、迷うことがあれば積極的に社内で相談するようにしています。
チームや職場の雰囲気はいかがですか？
臨床現場には経験年数や職種による上下関係がつきものですが、ヘルスケアテクノロジーズではそういうものはありません。チーム内で一番年齢が若く臨床経験が浅い私でも、プロジェクトのリーダーや教育担当を任せてもらえるような、フラットな環境です。個人に合わせた業務や責任を考えてくれる職場だと思います。
体力的にも精神的にも「チームで働く」安心感
ヘルスケアテクノロジーズに入社してよかったと感じることはありますか？
もちろん。大きく3つあります。
1つ目は未病領域に携われていること、そしてそれを実感できること。
HELPOには「こういう症状がでているが受診したほうがいいか」というようなご相談が日々寄せられます。症状を伺った上で受診をおすすめした際に、利用者様から「受診したらこうでした」「アドバイス通り受診したから早期発見に繋がりました」というコメントをいただくことも度々あるんです。
目の前の人の未病に携われたことを実感できるのは、やはり嬉しいですし、入社してよかったと感じます。
2つ目は幅広い分野に関われること。
臨床や病棟は特定の専門知識や技術を学ぶ場所でしたが、HELPOに寄せられる相談内容は特定の分野に限定されず、多岐にわたります。基礎知識しかなかった分野にも関われるので、個人の成長にも繋がっています。
3つ目は働き方が変わったこと。
臨床の現場から完全デスクワークに切り替わったので、体力的に楽になったのは勿論ですが、精神的にも非常に安心しながら働けるようになりました。臨床現場では緊急度・重症度の高い患者様の治療に携わることが多く、常に時間に追われながら一人で目の前のことに必死でした。その点、現在はチームで利用者様に向き合うことになるので、自分だけで抱え込まない、ストレスフリーな働き方ができるのだと思います。もちろん、命に関わる可能性のあるご質問をいただいたり、的確なアドバイスや速い対応を求められたりするので大変なこともあります。ですが、一人ではないというのは心強いですね。あと、服装やネイルが自由なのも嬉しいです。
特に印象に残っているユーザーさんとのエピソードを教えてください。
メンタルヘルス関連の相談が多く寄せられた時期は深く考えさせられました。「パートナーが鬱になってしまってどう接していいかわからない、つらそうなのに自分は何もしてあげられない」というチャットが、夜中に寄せられるんですよ。自分は利用者様のために何ができるだろうと考えて、メンタル心理カウンセラー、上級心理カウンセラーの資格を取りました。医療の知識があるメンバーは多かったので、カウンセラーの資格を取ることで自分の価値を高めたかったことと、相談件数も多く活かせると考えたことが理由です。実際に、学んだことを活かしながら相談に乗ると、利用者様から「安心しました」「本当に良かったです」とコメント頂けるようになって……新たに修得した知識や経験を活かして利用者様の力になれたことは、本当に嬉しかったです。
また、発達障がいのお子様がいるお母さんからのご相談も印象に残っています。そのときはお母さんご自身余裕がなく、アドバイスをすることで更に追い込みかねないと考え、まずはひたすら傾聴に徹しました。そうすると、発達のご相談だけでなく受診に関するご相談もぽつぽつ出てきたんです。なかなか周囲に相談できず抱え込んでいたところ、匿名かつ顔が見えないHELPOだったからこそ本音でお話いただけたのだと思います。最終的に受診を案内したところ、後日「受診した結果こうでした」「安心しました助かりました」というコメントをいただくことができました。土日でかかりつけ医が開いていない親御様からのご相談は非常に多いんですよ。親御様の不安を取り除いてあげられるような、少しでも助けになれるような存在でありたいです。
もっと多くの方にサービスを届けるために
最後に、Nさんがサービスを通して叶えたいことを教えてください。
私は「未病に関わりたい」という想いでヘルスケアテクノロジーズに入社しました。HELPOをはじめとするオンライン健康医療相談サービスをもっと世間に広めて、もっと多くの方の未病をお手伝いしたいと考えています。
臨床経験がある看護師さんの中には、私と同じように、悔しい経験を抱えている方も多いのではないでしょうか。経験が浅くても「目の前の人の役に立ちたい」という想いがあって、そのために努力できる方なら、周囲もサポートしてくれる環境が整っています。
ぜひ看護師経験を活かし、より多くの方の未病・予防に携わりたいと考えている仲間を増やし、ともにもっと多くの方々にサービスを届けていきたいと思います。
